2019. augusztus 28., szerda

Hulljon le az álarc, avagy a perszóna módszer alkalmazása a Design Thinkingben (és a könyvtárban) (DT4)

Legutóbb azt ígértem, hogy a Design Thinking következő, ötletelési szakaszáról fogok írni, szóljon most mégis ez a poszt az ún. perszóna módszerről, amelyet a könyvtári szolgáltatások tervezésénél, fejlesztésénél is nagyon jól alkalmazhatunk! Annál is inkább érdemes megismerkedni a módszerrel, mert nagyon szépen kapcsolható a közösségvezérelt könyvtári működés és szolgáltatás filozófiájához.

A módszer lényege, hogy a tipikus (könyvtári) felhasználót valós személyként képzeljük el és írjuk le, akinek van saját élete és karrierje, vannak élményei, tapasztalatai, stb.. Ezek alapján próbáljuk beazonosítani valós szükségleteit, amelyeket aztán fejlesztéseink fókuszába állítunk (e szükségletek akár eltérőek is lehetnek a kutatási eredményekből kiolvasott szükségletektől!). A folyamat során tulajdonképpen úgy járunk el, mint a közkedvelt amerikai sorozatok profilozói: az egyénre jellemző különböző információkból, tulajdonságokból, szokásokból, magatartásmintákból stb. olvassuk ki a történetet, illetve annak megfejtését.

Azzal, hogy a különböző felhasználói csoportokat megszemélyesítő fiktív (ám nagyon is valóságos) karaktereket (perszónákat) hozunk létre, fejlesztéseink, gondolkodásunk központjába az ember kerül. A módszer segíti tehát az empatikus tervezést, segít azonosulni a (könyvtár)használóval; érthetőbbé teszi a problémákat, az igényeket és a szükségleteket; segít meghatározni a fejlesztési prioritásokat; s segíti a célok meghatározását és a kommunikációt is a problémamegoldó, fejlesztő folyamat során.


Figyelem! Az empátia nem egyenlő a szimpátiával. Erről szól ez a kis videó, amit szívből ajánlok mindenki figyelmébe.

Nézzünk egy könyvtári példát! Gyakran szembesülünk azzal, hogy egy hosszabb nyári zárás után vagy vizsgaidőszak kezdetén lényegesen megnő a könyvárba érkezők száma, aminek hatására jelentős sorok alakulhatnak ki a beiratkozási pultnál (ahol a könyvtárosok sok helyen még a könyvek visszavételét is végzik). A sorbaállás, a megnövekedett ügykezelési idő, a problémás esetek pedig sokszor teremtenek olyan szituációt, amely mind az olvasók, mind pedig a könyvtárosok türelmét próbára teszik. Legyen tehát az a design kihívásunk, hogy az ilyen helyzeteket megpróbáljuk megoldani (vagy elkerülni), mégpedig - lehetőség szerint - mindenki megelégedettségére! (Bár tudjuk, ez szinte lehetetlen.)

Az első how might we... kérdésünk legyen mondjuk a következő: hogyan tudnánk elérni, hogy egy hosszú nyári zárvatartás utáni első héten a lehető leggördülékenyebben, illetve a könyvtárhasználók és a könyvtárosok számára is a legsimábban, problémamentesen történjenek a beiratkozási és visszavételi folyamatok a pultnál? Nem mondom, hogy ez a tökéletes brief, de kiindulásnak megfelel, s ne feledjük: a brief-et folyamatosan módosíthatjuk, ahogy jutunk előre a probléma feltárásában, ahogy egyre több ismeretünk lesz a kihívást és az érintetteket illetően!

Ahhoz, hogy a probléma által érintettek számára megtaláljuk a megfelelő megoldást, fontos, hogy megismerjük őket. Alkossuk meg ehhez a különböző felhasználói csoportokat reprezentáló perszónáinkat! Kik a probléma érintettjei a példánkban? A sorban álló könyvtárlátogatók, nyilván, de ne feledkezzünk meg a pult mögött ülő könyvtáros kollégáról sem!

A különböző perszónák profiljának megalkotásához a következőket gondoljuk át minden egyes fiktív személy esetében:
  • adatok (kép, név, kor, foglalkozás, családi állapot, stb.)
  • tulajdonságok, személyiségjegyek
  • szokások (hétköznapi rutin, hétvégi rutin, hobbik)
  • motivációk, igények, szempontok, problémák, szükségletek
  • kapcsolata a termékkel / szolgáltatással / témával
A perszónák megalkotásához használhatjuk a design kutatásunk eredményeit (kutatás alapú perszóna), de létrehozhatunk ún. proto-perszónákat is. Ez esetben kevés kutatási adat alapján vázoljuk fel, képzeljük el az egyes karakter profilokat. Az első módszer hosszabb ideig tart, költségesebb, viszont mivel pontos, a valóságnak megfelelő adatokat mutat, jelentős mértékben segíti a célcsoportok megismerését és megértését. A proto-perszóna alkotás hátránya, hogy főleg sztereotípiákból építkezik, viszont gyors, olcsó, könnyen előállítható, s nagyban segíti az empátia kialakulását a célcsoport irányában.

Fontos és az empátia kialakulását segíti az is, ha jellemző nevet is adunk a perszónáinknak, pl. Marketing Marcsi, Kocka Misi. (Nem beszélve arról, hogy egy jól megválasztott név megszeretteti velünk az adott személyt.)

A perszóna profil ábrázolására sokféle megoldást találhatunk a világhálón egy egyszerű Google kereséssel, de alkalmazhatjuk a jobbra található sablont is.

A fenti problémánál maradva, gondolkodjunk például a következő perszónákban:  Jogász Béla, Nemistudomaranyoskám Bori néniSokgyerekes Emília, Diák Dani.

Jogász Béla adatvédelemmel foglalkozik, betéve tudja a GDPR rendeletet, s kínosan ügyel arra, hogy senki ne lássa, ne hallja, mit intéz a pultnál, pláne: ne lássa meg senki az adatait a könyvtáros képernyőjén.

Nemistudomaranyoskám Bori néni imád olvasni, lelkes könyvárba járó, kéthetente jön az új könyvért, s tulajdonképpen ráér, de a lábai bizony már nehezen bírják a hosszú várakozást.

Sokgyerekes Emília három gyerekkel érkezik, akik nyűgösek, mennének már be a gyerekkönyvtárba játszani, olvasgatni, de anyukának még mindhármukra vonatkozóan ki kell töltenie a kezességi szerződést, ráadásul két-két példányban...

Diák Dani pedig tulajdonképpen csak tanulni jött, saját könyvből, de ha már egész nap itt lesz, venne egy WiFi jegyet.

Ismerős helyzetek, ismerős könyvtárhasználók, ugye? (S az is világosan látszik, hogy nincs egy olyan ötlet, megoldás, fejlesztés, ami mindenkit boldoggá tenne majd. Merjünk mérlegelni és prioritásokat meghatározni!)

S ne feledkezzünk meg a pult mögött ülő fáradt vagy épp friss, ideges vagy épp jókedvű stb. könyvtárosról sem. (Találjuk ki, milyen vagy kutassuk meg! A könyvtárosokat éppúgy megkérdezhetjük, megfigyelhetjük, mint az olvasót, hiszen ők is stakeholderek az adott fejlesztési kihívás kapcsán. Ahogy a placemaking egyik alapelve is mondja: sok mindent megláthatunk már azzal is, ha csak megfigyelünk.)

Válasszuk ki tehát a sorba álló könyvtárhasználók tipikus csoportjait és építsük meg a profiljukat a fenti sablon segítségével. Majd ha ezzel kész vagyunk, képzeljük magunkat a helyükbe, s egy ún. empátia térkép segítségével írjuk le, hogy érinti őket az adott helyzet. Találjuk ki, hogy az adott perszóna mit él át a helyzetben (a termék/szolgáltatás használata közben); mit mond, csinál, érez, gondol, lát, hall; milyen pozitív és negatív érzései vannak a vizsgált témával, a helyzettel kapcsolatban? Egy ilyen sablont használhatunk ehhez:



Az így megalkotott perszónákat a design folyamat szinte bármely szakaszában felhasználhatjuk:

  • a kutatási eredmények összegzéséhez;
  • a felhasználói élmény feltérképezéséhez;
  • a briefek meg- és újrafogalmazásához;
  • az ötleteknek az egyes perszónák szempontjából történő értékeléséhez; vagy
  • prezentációs és marketing eszközként.

De tovább is mehetünk: a perszónák bőrébe bújva, szerepjátékos feladatokkal eljátszhatjuk, ki (melyik felhasználói csoport) hogyan viselkedik, hogyan reagál bizonyos helyzetekben. A különböző perszónák viselkedésének illusztrálása segíti a problémameghatározást, a tesztelést, az ötletek  és a prototípusok bemutatását, kipróbálását, új szempontokat vethet fel; s nem győzöm hangsúlyozni: segíti az empátia kialakulását. Ami pedig a design thinking egyik legfontosabb eleme.

Marketing és kommunikációs célokra használva a perszónákat segíthetjük a felhasználók termékkel, szolgáltatással kapcsolatos megértését és azonosulását; segít nekik a különböző termékek, szolgáltatások, megoldások közötti döntésben; s mivel történeteken keresztül szólít meg, nagyobb hatást gyakorol az érzelmekre.

(A közösségvezérelt könyvtárban pedig nem csak a valós könyvtárhasználók valós könyvtárhasználati problémáinak megoldását segíthetjük a módszer alkalmazásával, de a kutatásaink nyomán, a szolgált közösség és a könyvtárhasználatot akadályozó tényezők megismerése alapján, megalkothatjuk a potenciális könyvtárhasználók perszónáit is, segítve ezzel mindazoknak az eszközöknek és módszereknek a megtalálását, amelyekkel a különböző célcsoportokat bevonzhatjuk a könyvtárba.)

Ha végeztünk a kutatással és készen vagyunk a perszónákkal, akkor a következő lépés már tényleg az ötletelés. Erről írok legközelebb.

Előzmények:

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése